Vagabundo Pérez

Por si alguien aún confiaba en los servicios de atención al cliente de las empresas de telefonía españolas, aquí va un sorprendente relato de la indefensión de un usuario agotado en el intento de que Yoigo le de solución a su problema: haberle dejado sin línea.

Hoy en día quedarse sin móvil es un marrón. Obviando que gran parte de nuestras relaciones sociales dependen de él -un engaño al que nos hemos dejado arrastrar, como con tantas otras cosas- ya nadie sale de casa sin llevar el móvil encima: por si llego tarde, por si no te encuentro, por si me surge otro plan, por si me aburro mientras hago cola en el supermercado o por si tengo que fingir una llamada urgente para escaquearme de esa cita que resultó ser un coñazo. Y no digamos ya si el móvil es una herramienta de trabajo o, más importante aún, si es una herramienta para la búsqueda de empleo.

Da igual cuáles sean las razones. A Yoigo no le interesa ninguna de ellas. Y tampoco le interesa solucionarle su problema, aunque ellos hayan sido los que lo han provocado.

El caso que hoy les comento es un caso real y lo peor de todo es que no resulta difícil de creer. Estamos acostumbrados a recibir un trato pésimo por parte de los servicios de atención al cliente, pero no debemos tolerar este 'abuso de poder', más ahora que ha perdido tanta fuerza eso de que 'el cliente siempre tiente la razón'.

Un amigo de confianza realizó la portabilidad de sus tres líneas de teléfono con Movistar a Yoigo el día 1 de agosto. Lo hizo por vía telefónica, porque los operadores le aseguraron que el procedimiento era mucho más rápido de esa manera -primera mentira-. Con el cambio, el usuario solicitaba tres terminales nuevos con sus tres tarjetas sim correspondientes que, por contrato, la compañía Yoigo se comprometía a entregar en su propio domicilio antes de que la portabilidad se hiciera efectiva -obvio, si no el usuario se quedaba sin línea de teléfono-. A cambio, el cliente asumía también su compromiso de permanecer con la compañía Yoigo durante los siguientes 18 meses y realizar un consumo mínimo mensual de 6 euros.

Yoigo envió el correspondiente mensaje a los tres terminales anunciando que la portabilidad se realizaría el día 16 de agosto. Pero es lo único que cumplió en la relación contractual que usuario y compañía suscribieron.

El 16 de agosto mi amigo dejó de ser de Movistar para ser de Yoigo, pero únicamente había recibido un terminal y una tarjeta sim. De manera que las otras dos -pertenecientes a dos familiares- se quedaron 'colgadas'. Días antes de que se hiciera efectiva la portabilidad, el cliente llamó a la compañía para advertirle de que faltaban dos teléfonos y la operadora -una tal Daniela- le aseguró que llegarían sin falta el día 16 -segunda mentira-.

A partir de aquí, perdemos la cuenta de engaños a los que ha sido sometido este usuario: los teléfonos han sido enviados pero están en la aduana, los teléfonos ya han salido del almacén y en seguida se comunicarán con usted, debido a que hubo un fin de semana y un día festivo la entrega se ha retrasado... Pero el verdadero drama comenzó cuando por primera vez mi buen amigo escuchó las palabras clave de todo este lío: 'rotura de stock'.

Imagino que esto es igual que cuando vas a facturar tu maleta para coger un vuelo y te dicen que ha habido 'overbooking'. Se te queda cara de '¿Y a mí que me cuenta? El problema es de su empresa, no mío'. Pues no, el problema es tuyo, porque nadie va a mover un dedo por solucionártelo.

Durante una semana, el usuario llama a diario para conocer el estado de su pedido y saber cuándo podrá hacer uso de las dos líneas que, por un error de cálculo de la compañía, no están disponibles. Pero la 'rotura de stock' es una situación desconocida que en sí misma es todo y nada a la vez. Como cuando vas al médico con diarrea y te dice que hay 'un virus de estómago'. Solo que la diarrea se te pasa en tres días, pero mi amigo lleva ya una semana cagándose en Yoigo.

Ante la impasividad de la empresa, el usuario da un paso más allá y le plantea posibles soluciones al operador: ¿puede cambiar el color del móvil solicitado?, ¿puede ofrecerme otro terminal que sí tenga en stock?, ¿puede enviarme un terminal de cortesía hasta que solucionen el problema?, ¿puedo recoger uno de los terminales que he visto que hay en la tienda?. No, no y no. Yoigo se cierra en banda a cualquier sugerencia, aunque resulte obvia, reveladora.

En el departamento de logística utilizan todo excepto la lógica. Es más, su herramienta preferida es la mentira, el escurrir el bulto, la falta de respeto y, en última instancia, algo tan sencillo como colgar y dar por finalizada la llamada cuando se quedan sin argumentos en su interminable lista de respuestas sin sentido. Así le ha pasado a mi amigo con 'Hola soy Marta, de logística', 'Hola soy Rosana, de logística', 'Hola, soy Félix, de logística', 'Hola soy Jorge, de logística'... Personas que con muy malos modales se las arreglan para no tener que dar una respuesta clara a la pregunta '¿Entiende usted que llevo ya una semana sin dos líneas de teléfono y que no me han solucionado el problema?'.

Pero la familia 'De Logística' -debe de ser un apellido italiano- no entiende bien el idioma del usuario cabreado que, finalmente y tras numerosas llamadas infructuosas, logra poner tres reclamaciones a través del servicio de 'desatención al cliente'. Reclamaciones que a su vez servirán para iniciar los trámites pertinentes en la OMIC y también en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

El 'Oráculo de Yoigo' continúa siendo inaccesible para mi amigo y para otros tantos usuarios que se han quedado colgados -con el grave perjuicio que ello les supone- por culpa de una 'rotura de stock' -suponiendo que ésta no sea parte de la larga lista de engaños de la compañía-. A día de hoy, no ha recibido ni una llamada, ni una disculpa, ni el más mínimo interés por solucionar este problema. Mientras tanto, los terminales en cuestión se siguen ofertando en su página web -Huawei U8650- y, es más, si desea solicitar uno, puede hacerlo sin problema, que desde el departamento comercial les asegurarán que disponen de ellos en el almacén -¿publicidad engañosa?-.

Por eso creo que Yoigo en realidad no es una compañía de telefonía móvil, sino un terrible 'virus de estómago'.

Vagabundo Pérez

vagabundoperez.blogspot.com